Salesforce rend la gestion de la relation client « bavarde » en intégrant le modèle d’IA générative ChatGPT d’OpenAI, afin de doter Slack, Einstein AI et d’autres plateformes de fonctions de chat.
En février 2023, ChatGPT a établi le record de la croissance la plus rapide de la base d’utilisateurs sur le web. Aujourd’hui, l’entreprise mondiale de gestion de la relation client Salesforce rejoint des entreprises telles que Starbucks, Lyft, Mastercard et, plus récemment, Microsoft et HubSpot, en déployant des capacités d’intelligence artificielle pour les chatbots.
Salesforce espère ajouter la magie des modèles génératifs à grand langage à son portefeuille de plates-formes de vente, de marketing et de communication en mariant le robot de chat d’OpenAI à sa propre machine d’analyse de données Einstein AI. Le mélange résultant est appelé Einstein GPT ; cependant, la société n’a pas annoncé la date de son lancement officiel.
Dans ce que Salesforce appelle la première technologie CRM d’IA générative au monde, Einstein GPT « infusera les modèles d’IA propriétaires de Salesforce avec la technologie d’IA générative d’un écosystème de partenaires et les données en temps réel de Salesforce Data Cloud, qui ingère, harmonise et unifie toutes les données clients d’une entreprise », selon l’entreprise.
De l’IA au GPT
Einstein AI, lancé en 2016, est un cadre qui utilise des capacités telles que l’apprentissage automatique, le traitement des images et le langage naturel pour automatiser les processus commerciaux. Outil destiné à aider les clients à analyser les interactions par courriel afin d’améliorer les ventes et les communications CRM, il traite quelque 200 milliards de prédictions alimentées par l’IA par jour, selon Salesforce.
Avec GPT, Einstein ne se contentera pas de penser, mais agira en temps réel. L’entreprise explique que le système récupère des données en temps réel à partir de Salesforce Data Cloud, un référentiel de données clients. Les utilisateurs peuvent ensuite connecter ces données aux modèles d’IA avancés d’OpenAI ou choisir leur propre modèle et utiliser des invites en langage naturel directement dans leur CRM Salesforce pour générer du contenu qui change à la volée en fonction de l’évolution des informations sur les clients.
Einstein GPT automatisera les tâches CRM et améliorera la stratégie client
Lors de la présentation de l’innovation Salesforce TrailblazerDX 2023, le mardi 7 mars, Sanina Parulekar, directrice senior du marketing produit chez Salesforce, a déclaré qu’Einstein GPT combinera des données provenant de sources publiques et privées pour former des modèles avec des données CRM. Ces données permettront à Einstein GPT de fournir du contenu généré par l’IA pour Slack, les ventes, le service, le marketing, le commerce et l’informatique (figure A).
Figure A
Einstein GPT génère une lettre de vente à un client.
« Lorsque nous avons annoncé Einstein AI en 2016, il s’agissait de la première génération d’IA pour le CRM et nous avons initié des milliers d’organisations à l’IA, ce qui la rend extrêmement agréable pour chaque entreprise », a expliqué Sanina Parulekar. « Soixante pour cent des responsables informatiques cherchent aujourd’hui à mettre en œuvre l’IA générative ».
Comment Einstein GPT alimentera le CRM, les ventes et les développeurs
Selon Salesforce, la fonctionnalité ChatGPT permettra à Einstein GPT d’avoir des applications pour les domaines suivants :
- Les ventes : Génération automatique de tâches commerciales telles que la rédaction d’e-mails, la planification de réunions et la préparation d’engagements avec les clients.
- Service : Génération d’articles de connaissance à partir de notes de cas antérieures pour la génération automatique de réponses personnalisées d’agents par chat afin d’accroître la satisfaction des clients grâce à des interactions de service personnalisées et accélérées.
- Marketing : Générer dynamiquement du contenu personnalisé pour engager les clients et les prospects à travers l’email, le mobile, le web et la publicité.
- Applications Slack : Fournir des informations sur les clients alimentées par l’IA dans Slack, comme des résumés intelligents des opportunités de vente, et faire apparaître les actions des utilisateurs finaux, comme la mise à jour d’articles de connaissance.
- Développeurs : Amélioration de la productivité des développeurs avec le modèle de langage propriétaire de Salesforce Research en utilisant un assistant de chat IA pour générer du code et poser des questions pour des langages tels qu’Apex (Figure B).
Figure B
Code généré par Einstein GPT sur un fond noir à partir d’invites.
« Le monde connaît l’un des changements technologiques les plus profonds avec l’essor des technologies en temps réel et de l’IA générative », a déclaré Marc Benioff, PDG de Salesforce, dans un communiqué. « Cela arrive à un moment charnière, car chaque entreprise se concentre sur la connexion avec leurs clients de manière plus intelligente, automatisée et personnalisée ».
« Einstein GPT, en combinaison avec notre Data Cloud et intégré dans tous nos clouds, ainsi que Tableau, MuleSoft et Slack, est une autre façon d’ouvrir la porte à l’avenir de l’IA pour tous nos clients, et nous intégrerons OpenAI dès le lancement. »
Salesforce maintient les humains dans le processus d’IA
Clara Shih, vice-présidente exécutive et directrice générale de Salesforce Service Cloud, a déclaré que l’intégration de ChatGPT avec Einstein AI a été accélérée avec la collaboration du Bureau de l’utilisation éthique et humaine de la technologie de Salesforce afin de mettre en place des garde-fous éthiques et anti-biais autour du cadre génératif. M. Shih a ajouté qu’Einstein GPT est construit sur Hyperforce, le cloud public sécurisé de Salesforce, que l’entreprise est en train d’étendre au marché européen (figure C).
Figure C
Clara Shih, EVP et GM de Salesforce Service Cloud, discute de l’éthique, de la sécurité et de la sûreté de l’IA générative lors de la présentation de l’innovation TrailblazerDX 2023 de cette semaine.
En outre, Clara Shih a affirmé que les produits d’IA générative de Salesforce ne seraient pas exploités sans surveillance humaine.
« Nous avons conçu Einstein GPT pour qu’il y ait un humain dans la boucle, qui a le dernier mot et peut apporter des modifications à ce que l’IA générative crée », lance Clara Shih.
La société lance également un fonds de démarrage d’IA appelé Generative AI Fund à partir de son fonds d’investissement mondial Salesforce Ventures. Ce fonds de 250 millions de dollars investira dans des startups à fort potentiel, soutiendra l’écosystème et stimulera le développement d’une IA responsable, fiable et générative.
https://www.techrepublic.com/article/salesforce-openai-chatgpt-powers-einstein-ai/
