Par Jan Van Der Marel, Senior Customer Manager d’Atera

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle connaît un développement sans précédent. Au sein des entreprises, l’IA facilite la gestion de l’ensemble des ressources informatiques et, en évoluant, offre des techniques de plus en plus perfectionnées. Elle est aussi devenue un outil indispensable pour les prestataires de services informatiques en leur permettant d’élargir l’éventail de leurs services, et en les aidant à aller plus loin dans les missions confiées par leurs clients. Qu’il s’agisse d’organisation, d’automatisation ou de cybersécurité, l’intelligence artificielle, encadrée par les MSP, s’intègre et renforce l’écosystème des parcs informatiques. Au cœur de nombreuses utilisations technologiques, elle n’a de cesse de se développer et de gagner en polyvalence.

Pour rappel, l’intelligence artificielle représente un ensemble de techniques donnant aux machines les capacités de percevoir, comprendre, apprendre et par la suite agir. Il s’agit d’une simulation basée sur l’intelligence humaine et qui permet de s’y associer afin d’obtenir un angle plus vaste et plus efficace. L’IA ouvre une nouvelle ère de disruption et de croissance, dans laquelle la rapidité d’exécution et la précision des systèmes se développe et où l’intelligence humaine s’en trouve renforcée, notamment en matière de processus informatique, via les AIOps.

C’est en 2017 que la notion de AIOps apparaît, évoquée pour la première fois par le cabinet d’études Gartner. L’Artificial Intelligence Operation Systems, en français « Intelligence Artificielle pour les Opérations informatiques », correspond à l’assortiment d’outils de l’IA qui permettent de simplifier la gestion de ces opérations de manière évolutive.

Les fonctionnalités des AIOps peuvent se découper en 2 parties principales : l’observation et d’analyse en temps réel de gros volumes de données avec le Big Data et l’optimisation de la gestion des événements par le biais de l’automatisation grâce au machine learning. Le but du recours aux technologies de l’IA est que les machines, en s’appuyant sur les données et les connexions déjà établies, puissent apprendre d’elles-mêmes et développer une autonomie. Ainsi, la détection et la résolution de problèmes se fait de manière proactive et permet de fournir une analyse précise aux équipes, tout cela en réduisant l’intervention humaine.

Dès 2019, le cabinet d’études Forrester avait d’ailleurs prédit que 21% des organisations informatiques intégreraient et utiliseraient l’AIOps dans leurs systèmes de gestion des parcs informatiques. Concernant le lien avec les clients, l’IA offre une analyse poussée qui, associée à la réflexion humaine, permet une compréhension plus avisée de leurs besoins. Il est par exemple possible de créer des services d’aide où les utilisateurs peuvent dialoguer avec des agents programmés capables de répondre de manière intelligente.

Les données peuvent ensuite être recueillies afin d’enrichir encore davantage ces échanges et récolter des informations sur la satisfaction et l’avis des clients. Cela s’avère également utile dans le cas de l’onboarding d’un nouveau client. Il est possible de mettre en place des processus automatisés pour la configuration de ce client et notamment lui attribuer des emplacements dédiés ou analyser les applications nécessaires de manière automatique et ainsi réduire l’intervention humaine.

Même des outils augmentant l’automatisation tels que les RMM et PSA, qui permettent respectivement de surveiller ainsi que de gérer les infrastructures IT et d’automatiser les processus IT peuvent bénéficier de l’IA, qui, associée aux tâches et alertes automatiques, va en plus établir des corrélations et des causalités entre les évènements, qui auraient pu échapper à la logique humaine. Il sera par exemple possible de se passer du système de ticket nécessitant l’intervention d’un technicien, les processus de l’IA détectant et répérant en toute autonomie. Cela représente un gain de temps et d’argent non négligeable.

Enfin, en matière de cybersécurité, l’IA peut pallier au temps de réaction humain, de plus en plus mis à mal par la sophistication des cybermenaces. Qu’il s’agisse de la mise en place de pare-feux automatiques, de la prédiction des sites web autorisés ou encore du cryptage rapide des données, il s’agit d’une sécurité supplémentaire qui permet d’éviter de nombreuses situations mettant en danger les données des clients.

En participant à la création de services gérés plus intelligents, L’IA permet de réinventer le modèle et le flux opérationnel des MSP et d’augmenter leur efficacité sur de nombreuses modalités, comme d’absorber de grandes quantités de données d’effectuer des analyses en temps réel et en continu sur les données à l’aide de modèles d’apprentissage automatique de repérer et signaler les anomalies détectées au système de recommandation ou encore de stocker les données massivement et en continu dans un data lake.

Ainsi, l’IA permet de faciliter les missions des fournisseurs de services managés sur de nombreux aspects, qu’il s’agisse de relation client, d’automatisation ou de cybersécurité, tout en représentant un gain de productivité économique. Les technologies issues de l’intelligence artificielle étant à la pointe de l’innovation, ce type de services est particulièrement prisé dans la stratégie des entreprises.